一次不恰当的电话答复，足以让基层所日复一日的辛苦付出瞬间归零。
2026年4月底，山东于女士因公公沉迷购买某公司宣称能治疗多种疾病的保健品，通过12345平台向山西省乡宁县市场监管局举报该公司虚假宣传。乡宁县市场监管局以“未发现举报事项，无法进一步核查”为由不予立案。于女士继续通过12345和信访渠道反映。
二、法律法规怎么说
处理投诉举报，核心依据是《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）和新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号，2026年4月15日起施行）。
投诉与举报要区分。 投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生权益争议，请求解决；举报是反映经营者涉嫌违法线索。两者程序不同，要分别处理。
电话答复，首先要搞清楚处于哪个阶段。
这个阶段还没形成处理结果。无论是诉求人打电话问进度，还是经办人要核实补充材料，都不要急着下结论。统一回答：“尚在调查处理中，会在法定期限内答复您。”
第二阶段：结果答复阶段
处理结果出来了，正式答复。这时要字斟句酌。无论诉求人问什么，没有经过研究的答复内容一概不能说。
要点一：记住你代表的是组织
电话一接通，很容易变成两个人之间的对话。但法律意义上，是组织在为这个答复负责。答复时要刻意提醒自己：这不是个人之间的聊天。不能说的话坚决不说，不该表的态坚决不表。
这不是教你糊弄群众，而是教你守住答复边界。诉求人可能会问各种问题——调查进展怎么样、你们准备怎么处理、能不能现在就给个说法……在结果出来之前，只需要告知法定的内容。超出法定告知范围的问题，不需要回答。
永远不要使用任何带有轻视、嘲讽意味的词语。 “举报个屁”是极端案例，但“就这点事”“你听我说完”“这有什么好举报的”之类的话同样危险。一句话可能只占你一天工作的万分之一，但对诉求人来说，可能是唯一的一次接触。
电话里被问到不确定的事，最安全的回答是：“这个情况我需要核实一下，稍后给您回复。” 不要为了显得“专业”而随口作答，不要为了尽快挂电话而敷衍了事。
场景一：受理阶段，诉求人催问进度
“您好，您反映的情况我们已经受理，目前正在依法调查核实中。根据规定，我们会在法定期限内将处理结果告知您，请您耐心等待。”
“您好，关于您反映的事项，我们需要补充一些材料以便进一步核实。请您将XX材料发送至XX邮箱（或邮寄至XX地址）。收到材料后我们会继续推进调查。”
“您好，您反映的情况经审核，不属于本部门管辖范围（或不满足受理条件）。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，我们决定不予受理。建议您向XX部门反映（或通过XX途径解决）。”
“您好，关于您反映的XX事项，经调查核实，我们的处理结果是XX。如果您对处理结果有异议，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。”
“您提的这个问题我需要进一步核实，核实清楚后会尽快给您回复。”
基层所的工作强度，外人难以体会。一个接一个的工单、跑不完的现场、写不完的报告，任何一位基层同志都不容易。但群众的感受不看过程，只看结果——而电话那头的一句话，就是他们眼中的“结果”。
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