携程回应1.5万元机票天价退票费全额退还：将升级风险提示机制

7 月 30 日消息，近日，“1.5 万元机票退票仅退 400 多元”一事登上热搜。消费者林先生在购票平台花费 15217 元订购了一张国际机票，因行程变动于起飞前三天申请退票，最初仅退回 432 元。事件经央视财经等媒体报道后，7 月 28 日上午，林先生陆续收到两笔退款，一笔 12000 余元、一笔 2000 余元，合计 14700 余元，加上此前已退的 432 元，15217 元票款全额到账。

对此，携程今日就相关情况及服务规则发布公开说明称，本次机票最终退款并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。

携程说明称，2026 年 7 月 4 日，用户预订了 2026 年 7 月 16 日北京飞往纽约的中国国际航空航班 CA981，订单机票款共计 15159 元，平台按航司退票规则公示并以亮色感叹号形式提醒用户“仅部分税费可退”。2026 年 7 月 13 日，用户在携程 App 自助提交退票申请，系统根据对应退改规则自动化处理完毕。

2026 年 7 月 14 日至 7 月 17 日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因客票已完成退票、退款，未能按照旅客诉求办理追回或改签。

2026 年 7 月 27 日，经过进一步沟通了解，用户此次退票存在此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”范围，平台随后启动相关流程。7 月 28 日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用 14727 元。携程表示，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故属于六重服务保障明确的特殊退订保障适用条件，平台因此为用户承担了全额退票退款。

携程表示，携程六重服务保障自上线以来已投入数十亿元服务成本，惠及广大用户。为便于用户了解平台服务规则，现将携程六重服务保障的官方服务范围公开说明如下：

• 一站式售后保障：客人在携程预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过 App、网站、电话提出取消、修改、订座等需求，并由携程协助完成。
• 旅行预警保障：携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。
• 重大灾害旅游体验保障金：携程成立两亿元重大灾害旅游体验保障金。客人如果遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警），政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或者禁止前往预警），或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况，对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。
• 特殊原因退订保障：客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行，客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
• 应急援助保障：在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况，携程将提供7×24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助。
• 先行赔付：携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实，核实确认是携程的问题后，将执行先行赔付。

携程表示，本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。

携程称，携程六重保障是面向广大携程用户的人文关怀服务，用户符合上述官方公示的特殊场景条件，并按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。长期以来，携程在机票预订、退票全流程中，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置了专属说明与醒目强提醒。

针对本次事件反映的信息提示痛点，携程宣布将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款 20% 时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于 2026 年 7 月 31 日正式上线。