开外卖店，谁还没遇到过几条让人哭笑不得的差评？
按顾客备注“不要葱”做好了，结果差评写着“怎么放葱了”；骑手配送超时，差评却全甩锅给商家；更气的是，正冲单量、冲排名的节骨眼上，冷不丁冒出几条恶意差评——气得手抖，又不知道如何写申诉话术才能申诉通过。
别急，小多今天分享3个实用方法，教你如何判断、回复差评，有针对性的写申诉话术，帮你提高申诉成功率。
方法一：判断差评性质
收到差评，第一反应肯定是生气的，但是一定要冷静下来判断，这条差评是恶意的，还是真实的？
①恶意差评通常有以下特征：
逻辑不通：明明点的是辣味菜品，却说“不喜欢吃辣”
同行嫌疑：评价中提及竞对店铺；专门挑你店的优势点攻击；评价内容高度相似，像是复制粘贴
账号异常：新注册账号，只给过一两条评价，且都是差评
②而真实顾客的差评，通常有具体描述：
“点的微辣，送过来是特辣”
“包装漏了，汤洒了一袋子”
“没有给筷子，怎么吃饭”
这类真实差评，虽然扎心，但有改进空间。处理得好，反而能转化成回头客。
方法二：保持正确的回评态度
一定不要因为情绪上头，就去怼客户，当客户进入一家店铺时，都会习惯性的查看店铺评价，过激的语气会吓退后续店铺的新客户，影响后续店铺的下单率。
①针对真实差评可以多给予礼貌性回复，如
参考模版：
“亲爱的顾客，非常抱歉给您带来不好的体验。您反馈的问题我们已经记录，并立即在后厨做了排查。方便的话可以联系我们，我们会第一时间为您处理。期待下次能给您满意的用餐体验。”
②针对恶意差评则可以明确的指出其问题，如：
“亲爱的顾客，您反馈的情况我们非常重视。经核实，当天的出餐记录和配送情况与您描述不符。如有任何问题，欢迎随时联系我们沟通解决。”
记住：回复不要带情绪，不要和顾客对骂，不要暴露隐私信息。你的回复是给平台看的，也是给其他顾客看的。
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方法三：申诉类型和话术要准确
不同类型的差评，申诉类型和话术完全不同。选错了，申诉基本没戏。
#类型1：骑手问题导致差评
顾客评价：“凉了不好吃，味道怪怪的”
申诉类型： 选择“配送原因导致差评”
申诉话术参考： “该订单出餐时间为X，骑手取餐时间为X，配送时长为X分钟。出餐时已拍照留存，菜品状态完好。因配送时长过长导致口感下降，非商家责任。”
可以上传的证据： 出餐时的菜品照片（显示时间戳）、后台配送时长截图
#类型2：口味不满意
顾客评价：“太辣了，难吃”
申诉类型： 选择“用户未备注导致差评”
申诉话术参考： “该菜品在菜单中已明确标注‘重辣’并配有辣度提示。顾客下单时未备注减辣要求，出餐严格按照标准执行，非商家责任。”
可以上传的证据： 菜单截图（标注辣度）、菜品出餐照片
#类型3：无意义差评
顾客评价：“一个表情包”或“无评价文案”
申诉类型： 选择“无意义评价”
申诉话术参考： “该评价内容为空泛无意义字符，无法反映实际用餐体验，申请屏蔽。”
#类型4：同行恶意差评
顾客评价：“比隔壁家差远了”
申诉类型： 选择“同行或特殊身份给差评”
申诉话术参考： “门店都是标准出餐，顾客都给了好评，所有食材均经过严格检查，不存在使用坏掉食材的情况。经调查，此人是同行商家，证据如图，申请屏蔽这条评价。”
可以上传的证据： 上传今日带图文好评截图或评价中提及竞对的截图
店客多淘宝闪购【AI中差评申诉】
遇到差评的时候，大家可以根据上面的方法去解决，但在淘宝闪购平台实际申诉的时候可能还是会有如下困扰：
√没有这么多时间去判断和思考
√记不住这些方法技巧
√不知道该选哪个申诉类型，怎么写申诉话术
这时候，商家伙伴们就可以使用店客多-淘宝闪购经营神器的“AI中差评申诉”功能！
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